Módulo Profesional
22PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICASa) Presentación
Módulo profesional:
Protocolo y relaciones públicasCódigo: 0172
Ciclo formativo: Guía, Información y Asistencia Turísticas
Grado: Superior
Familia Profesional: Hostelería y Turismo
Duración: 132 horas
Curso: 1º
Nº de Créditos: 8
Especialidad del profesorado:
Hostelería y Turismo
(Profesora o Profesor de Enseñanza Secundaria)
Tipo de módulo:
Asociado a las unidades de competencia:
UC1056_3: Gestionar eventos.
Objetivos generales: 5 I 8
b) Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación
1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y
utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
Criterios de evaluación:
a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.
b) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos
oficiales.
c) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados y las
invitadas en función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y
otras instituciones.
e) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.
f) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.
g) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos
de acto.
h) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.
2.
Criterios de evaluación:
a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.
b) Se ha diseñado un manual protocolario y de comunicación.
c) Se ha identificado el público al que va dirigido.
d) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos
protocolarios empresariales (presidencia, invitados, día, hora, lugar, etc.)
e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.
f) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto
desarrollo.
g) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.
h) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.
Aplica el protocolo empresarial describiendo los diferentes elementos de diseño y3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas (RR.PP.) en el ámbito
turístico seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.
Criterios de evaluación:
a) Se han definido los fundamentos y principios de las RR.PP.
b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en
empresas e instituciones turísticas.
c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del
sector turístico.
d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus
componentes.
e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e
instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del
producto a comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la
comunicación y las relaciones públicas en las empresas e instituciones turísticas.
4. Establece comunicación con la clientela relacionando las técnicas empleadas con el tipo de
usuario o usuaria.
Criterios de evaluación:
a) Se han analizado los objetivos de una correcta atención a la clientela.
b) Se han caracterizado las técnicas de atención a la clientela.
c) Se han diferenciado las modalidades de atención a la clientela.
d) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.
e) Se han utilizado las técnicas de comunicación con la clientela.
f) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientela.
g) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención a la
clientela.
h) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.
i)
5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas de resolucionorganización según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.6. Mantiene actitudes de correcta atención a la clientela analizando la importancia de superar
las expectativas de la clientela con relación al trato recibido.
Criterios de evaluación:
a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de clientela.
b) Se ha conseguido una actitud de empatía.
c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia la clientela,
superiores o superioras y compañeros o compañeras.
e) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.
f) Se ha seguido una actitud de discreción.
g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa
.c) Contenidos básicos:
1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
procedimentales
- Organización de personas invitadas.
- Proyección de actos protocolarios.
- Análisis de las diferentes normativas protocolarias de las
Comunidades Autónomas y del Estado.
- Diseño de invitaciones para actos protocolarios.
- Ordenación de banderas en los actos protocolarios.
conceptuales
- Protocolo institucional.
- Tipos de presidencias.
- Sistemas de organización de personas invitadas.
- Normativas protocolarias del Estado y de las Comunidades
Autónomas.
actitudinales
- Interés por la normativa en materia de protocolo y precedencias
oficiales del Estado y de las Comunidades Autónomas.
- Respeto por las normas protocolarias en la organización de actos.procedimentales
- Identificación del público objetivo y adecuación del acto.
- Elaboración del programa y cronograma del acto a organizar.
- Elaboración del manual protocolario y de comunicación de una
empresa.
- Elaboración de presupuestos económicos para actos de protocolo.
conceptuales
- Tipos y objetivos de los actos protocolarios empresariales.
- Manual protocolario y de comunicación de una empresa.
- Procedimientos de los actos protocolarios y empresariales.
- Tipos de documentación en programas protocolarios.
actitudinales
- Iniciativa en la elaboración de los programas y cronogramas de los
actos a organizar.
- Colaboración en los trabajos de grupo de preparación de actos
protocolarios.
- Rigor en la aplicación de las normas en actos protocolarios.
3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y LOS ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL
ÁMBITO TURÍSTICO
procedimentales
- Aplicación y valoración de las RR.PP. en el ámbito turístico
empresarial e institucional.
- Análisis de los componentes de la imagen corporativa y las clases de
imagen.
- Análisis de la imagen del turismo nacional y de las Comunidades
Autónomas.
- Valoración de los factores de riesgo en la imagen.
conceptuales
- Los elementos de identidad: marcas, logotipos y manuales
corporativos.
- Componentes de la imagen corporativa.
- Recursos de las RR.PP.
- Concepto de identidad e imagen corporativa e institucional.
- Tipos de imagen corporativa real y proyectada.
actitudinales
- Cuidado de la imagen personal y la expresión corporal.
- Interés por las habilidades sociales.
- Respeto por los factores de riesgo que inciden en la imagen.
4. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A LA CLIENTELA
procedimentales
- Valoración de los objetivos de la atención a la clientela.
- Identificación y manejo de las técnicas de expresión oral y escrita.
- Análisis del proceso de comunicación en la empresa y fuera de la
empresa.
- Identificación y análisis de los recursos de las RR.PP. aplicadas en la
comunicación en el sector turístico.
- Utilización de modalidades de atención a la clientela: aspecto
lingüístico, lugar de acogida, imagen personal.
- Utilización de técnicas diversas de comunicación con la clientela- Canales de comunicación.
- Tipos de clientela, contacto directo y no directo.
- Modalidades de atención a la clientela.
- Concepto de comunicación verbal y no verbal.
- Tipos de recursos de las RR.PP. en la relación con la clientela.
Técnicas de dinamización grupal.
actitudinales
- Colaboración en actividades de comunicación grupal.
- Interés por prestar una correcta atención a la clientela.
- Iniciativa en el desarrollo de técnicas de mejora en la comunicación
personal.
5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
procedimentales
- Identificación y diferenciación entra queja, sugerencia, reclamación y
reclamación formal.
- Selección de los principales motivos de queja de la clientela de las
empresas de hostelería y turismo.
- Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y
sugerencias como elemento de mejora continua.
- Análisis de la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de
la clientela.
- Elaboración de un manual corporativo de atención a la clientela y
gestión de quejas y reclamaciones.
- Confección de documentos de recogida de información de quejas y
sugerencias para empresas de hostelería.
conceptuales
- Concepto de queja, reclamación, reclamación formal y sugerencia.
- Formas de recogida de quejas de la clientela en empresas de
hostelería y turismo.
- Fases en la gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa legal vigente en materias de reclamaciones de la clientela.
Normas autonómicas, nacionales y europeas.
- Sistemas de reclamaciones de la clientela, hojas de reclamaciones y
arbitraje de consumo.
- Tipos de sistemas de recogida de información de quejas y
sugerencias, hojas de reclamaciones, de opiniones y encuestas de
satisfacción de la clientela.
actitudinales
- Interés por las técnicas de obtención de datos y opiniones de la
clientela como fuente de recogida de información.
- Actitud permanente de observación de la clientela como origen de la
obtención de información de su opinión en relación al servicio en las
empresas de hostelería y turismo.
- Respeto por las opiniones de la clientela sobre el servicio en hostelería
y rigor a la hora de analizar la información recogida de la clientela.
6. ACTITUDES DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
procedimentales
- Valoración de la importancia de la profesionalidad en el servicio y el
trato a la clientela en hostelería.
- Valoración de la importancia de la discreción dentro del ámbitoconceptuales
- Normas básicas de atención a la clientela.
- Técnicas de empatía y simpatía en las relaciones con la clientela.
- Características básicas de una actitud profesional en el servicio de
empresas de hostelería y turismo.
actitudinales
- Interés por las técnicas de atención y servicio a la clientela en
empresas de hostelería.
- Respeto hacia la clientela, superiores o superioras, personal
dependiente y compañeros o compañeras.
- Sensibilización sobre búsqueda de una actitud profesional en el
servicio.
d) Orientaciones metodológicas
Para la organización y desarrollo del proceso de enseñanza aprendizaje de este módulo se
sugieren las siguientes recomendaciones:
1) Secuenciación
Este módulo tiene como finalidad el conocimiento y desarrollo de técnicas de protocolo
en actos públicos, así como la aplicación de las relaciones públicas en la imagen de las
empresas y en la comunicación con la clientela.
Sería conveniente comenzar analizando el concepto de relaciones públicas, la imagen
de las empresas y los elementos por los que se transmite esa imagen corporativa. A
continuación se trabajarán las técnicas de comunicación con la clientela, según tipo de
clientela, modalidades de atención y normas básicas de relación con la clientela.
Se prestará una especial atención a la gestión de las quejas, reclamaciones y
sugerencias de la clientela, con un conocimiento y análisis de la normativa aplicable en
estos casos.
Se utilizará finalmente el protocolo correspondiente en actos empresariales e
institucionales, conociendo y analizando la normativa aplicable en estos casos.
Siguiendo el siguiente itinerario de secuenciación:
•
turístico:
Las Relaciones Públicas y su aplicación en el ámbito de las empresas del sector-
alojamiento turístico.
Técnicas de comunicación y actitud ante la clientela en empresas de-
alojamiento turístico.
Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias en empresas de• 2) Aspectos metodológicos
El protocolo y su aplicación en actos empresariales e institucionales.Este módulo está orientado al análisis y aplicación de las técnicas de las Relaciones
Públicas y del protocolo en el ámbito de las actuaciones de las empresas del sector
turístico.
Sería conveniente comenzar desarrollando por parte del profesorado un planteamiento
de los conceptos básicos que componen las Relaciones Públicas, la atención a la
clientela y el protocolo que permita delimitar los elementos a manejar y los objetivos de
estas técnicas de comunicación con la clientela.
Es importante el enfoque práctico en el desarrollo del módulo, con el análisis de
situaciones reales que clarifiquen y concreten los objetivos y la aplicación de estas
técnicas:
•
manuales de comunicación.
En materias de RRPP, elementos de identidad corporativa, marcas, logotipos,•
y atención en caso de quejas y reclamaciones.
En materias de comunicación con la clientela, actitudes profesionales de servicio•
Las actividades relacionadas con estas materias deberán ser grupales con presentación
de casos concretos y análisis de sus resoluciones.
Es importante en estos temas el fomentar la iniciativa personal de los alumnos y la
En materias de organización de actos protocolarios.salumnas en la creación y diseño de elementos de imagen de empresa y actos
protocolarios.
Es importante adiestrar a los alumnos y las alumnas en el desarrollo profesional de la
atención al cliente, en la mejora de sus formas de comunicación verbal y no verbal, en el
concepto de servicio a la clientela, y en la discreción profesional.
En la medida que sea posible, puede ser un recurso interesante acudir a actos que se
organicen en hoteles e instituciones públicas para observar y analizar la aplicación de
técnicas protocolarias en situaciones reales concretas.
Es recomendable que trabajadores de empresas turísticas den charlas en las que
expongan situaciones reales de reclamaciones y quejas, para que los alumnos y las
alumnas conozcan y analicen las decisiones tomadas en cada caso.
Es conveniente la utilización de información visual, películas, grabaciones, que traten
temas de protocolo y de atención a la clientela, que sirvan de discusión y trabajo grupal.
3) Actividades significativas y aspectos críticos de la evaluación
Aplicación de las Relaciones Públicas:•
Análisis de técnicas de imagen en empresas turísticas.•
Análisis de elementos de identidad en empresas turísticas.•
Valoración de factores de riesgo en la imagen corporativa.
Aplicación de técnicas de comunicación y atención a la clientela:•
Manejo de técnicas de expresión oral y escrita.• gestion de quejas y reclamaciones.
•
Utilización de sistemas de recogida de quejas.•
Diseño de métodos de gestión de quejas.
Aplicación de técnicas de protocolo:•
Preparación de actos protocolarios.•
Organización de banderas en actos protocolarios.•
Colocación de invitados en actos protocolarios.• Utilización del lenguaje, saludos y tipos de personalidades en actos protocolariosManejo de técnicas de comunicación no verbal. laboral.
- Valoración de la importancia de las actitudes de atención a la clientela
en la imagen corporativa de la empresa.
- Aplicación de técnicas de empatía y simpatía en las relaciones con la
clientela.
conceptuales
2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL
Criterios de evaluación:
a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas,
reclamaciones y sugerencias.
b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de la clientela en las
empresas de hostelería y turismo.
c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas,
reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.
d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como
elemento de mejora continua.
e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones
para conseguir la satisfacción de la clientela dentro de su ámbito de competencia.
f) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de la
clientela en establecimientos de empresas turísticas.
g) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de
atención a la clientela y gestión de quejas y reclamaciones.
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